昨天发生两件事，值得提醒大家。一是可能是由于开业前准备工作太匆忙，玩具组的一种玩具错把进货价标成了零售价，尽管只有三块钱的差价，孩子们是很敏感的，而且是孩子非常喜欢的玩具，所以引起了孩子们的抢购。可是在销售过程中我们的售货员发现了标价的错误，所以把价格改了过来，并要求买走此商品的在场顾客补上差价，这就引起了家长和孩子们的不满。当时我让薛主任制止了这种行为，并向顾客解释说这是我们开业第一天，故意给小朋友们的优惠价，我们的售货员事先不知道，并向顾客道了歉，才平息了这场风波，挽回了我们的信誉。

日期：2009-08-27 10:20:01

在这里我并不是批评这位售货员的行为，相反我要表扬她这种为企业负责的精神，因为错误的价格并不是她标的。尽管这次我们损失了六百多块钱的差价，但我们在顾客心中的信誉，用六百块钱是买不到的，我们只能用这六百块钱买一个教训，那就是工作中的每个环节必须要精细认真，一丝不句，不能有半点马虎。

第二件事就是由于昨天开业顾客太多，我们的一位售货员怕商品丢失，心里着急，所以忽视了语言、语调上的运用，出现了急燥的情绪，引起了顾客的不满。但这位售货员看到顾客不满的表情，很快意识到服务过程中的急燥情绪。马上主动向顾客道歉，并和顾客解释自己是一名工作不久的新员工，没有工作经验，请顾客原谅，请顾客为她提意见。我们都要向这位售货员学习知错就改的工作态度。但通过这件事我们也看出尽管我们经过了专业培训，具备了一定的服务素质。但我们还缺乏一定的修养和­​综‌‍‎​合‍‌​素质，我种修养和素质是文化的不断积累才能具备的。所以领导决定我们把现在的会议室改为图书、会议、培训为一体的职工活动室。为大家购买有关商业知识、服务礼仪、顾客心理等方面的书籍，供大家学习。每天晚上安排专业培训课，学习课程会从企业的最基本素质要求学起，然后根据职工们的学习情况再一步步加深学习内容。

讲课老师从我们商厦的领导开始，最后到全体职工，人人都有登台讲课的机会。在这个基础上，我们还要创办每月一期的企业内刊，这个内刊的作者我们不请名人、学者，我们商厦的每个人都是这个刊物的作者和读者。我们每个人的心里话、每个人对企业管理上的意见和建议、每个人写的小文章、工作中发生的小故事都可以在我们的内刊里发表。我不希望我们的员工是在管理制度的高压下工作，而是靠自身的休养和素质来管理自已、管理企业。文化才是企业的原动力。培训和内刊的创办，正是企业为我们每个人提供展示自我、提高自我、上下互动管理的平台，它是一个看不见的制度手册。

希望我们商厦的职工，不能做只会卖货的售货员，而是人人具备一定文化素质、人人成为企业的创造者和管理者、人人成为‘危机就在明天’的企业主人。管理是互动的，不是只有领导才有管理的资格。如果没有危机感、没有持久学习，提高文化休养的计划和打算，刚刚开业的积极性就会很快消失。

过去领导常常说一句话，就是要调动职工的积极性。其实这句话并不正确，因为调动起来的积极性不会长久，积极性是培养出来的而不是调动起来的。所以学习会是我们工作中必不可少的一项内容。希望每个人发挥出我们所有的才能，为企业的辉煌奉献出我们最大的能量。”

王兰的讲话引起了热烈、持续的掌声。

“好了，今天我就说这么多。下面薛主任点名准备营业。”

王兰讲完话后退了一步，和薛主任点了点头，薛主任对大家说：“上岗以后组长把昨天本组的工作做一下小结，并做好一天的工作安排。然后抓紧时间搞卫生，准备开业。一、六排列队上岗。”

中午王兰下班骑自行车回家，骑到商厦营业厅大门外，有意识地看着出出进进的人流心喜地微笑着。忽然，一个久久站立在门外的背影引起了她的注意。

原来是林勇站在商厦的门口怔怔地看着豪华的玻璃大门和出出进进的人流发呆。踌躇着不敢迈上台阶。

王兰停住自行车，把车子放在停车场，站在林勇的身后轻声问：“林勇，你怎么不进去？”

林勇转过身来一看是王兰，脸骤然变的绯红、窘迫，惭愧、慌乱的眼神不敢正视王兰的眼睛，低头喊了一声：“王经理。”

“你什么时候来的？怎么不进去？”

“我……我来一会儿了。”

“你什么时候上班？”

“我……我没脸上班了。我想开出租车去。”

王兰想了想说：“如果是因为那天晚上的事不敢面对我而不上班，那就没必要了。如果不是这个原因开出租车也是一个很好的职业。我的态度是，你如果还来商厦上班我们欢迎，如果你另谋职业祝你发财。但君子爱财取之有道。爱女之心本来是一种高尚的感情，可如果为了这种爱而采取非法、恶劣的手段去挣钱，那就歪曲和亵渎了这份美好感情。”

“王经理，我知道了。王经理，我……我今天就是特意来向你道歉并道谢的。是我对不起你，可你却帮了我，我才没有被判刑，只判了一个月的拘留。我代表我的女儿和全家谢谢你。”林勇说着深深鞠了一躬，哽咽地：“王经理，你放心，今后我会做个好人，光明正大地挣钱。”

“好，我祝你的女儿早日康复。”

“谢谢王经理，我走了。”

王兰感慨地看着林勇的背影……

日期：2009-08-28 09:40:21

“姐，商厦开业这些日子销售怎么样？”王红边住皮箱里收拾自己的衣服和书籍边问正在学英语的姐姐。

“开业以来销售一直很好，开业前几天高丨潮丨过后，客流量趋平稳状态，这些日子又程现了逐渐上的趋势。只要我们在工作中不断完善服务质量，严格管理下去，商厦一定看好。”

“姐，你这么有信心我真高兴，我走了也就放心了。”

王兰听妹妹说走，这才反映过来：“哎呀，我都忙糊涂了，你什么时候返校？”

“后天。我想早走一天，明天到蒋老家去看看。”

“你看姐都把你返校的日期给忘了，姐明天去送你，正好明天我们有去北京进货的车。”

“这……合适吗？”

“这有什么不合适的？是顺便搭车，又不是专为你派的。好了，豁出一晚的时候不学英语了，咱们姐俩好好聊一晚。”

姐妹俩会心地笑了。王兰帮妹妹整理衣服。

“唤唤还差一周上学，我走了唤唤怎么办？”

“小红，我想等唤唤开学前给她转到离我们商厦不远的光明小校，这样的话就不用每天到学校去接她，她自己就能到我们单位去。而且我们单位有食堂，我外出她就可以到食堂去吃。我们有好几个女职工住宿，中午唤唤还可以到她们的宿舍去休息。”

“这倒是个好方法，不过唤唤会同意吗？”

“我想没什么问题，唤唤从小就不认生，转了学孩子们用不了两天也就熟了。星期天就让琴姐照顾她。对了，我给琴姐的女儿买了件毛衣放在我办公室了。老是让琴姐照顾唤唤，心里真是过意不去。”

“是啊，琴姐一家人真好。上星期天我去参加省书法协会在咱市的笔会，笔会结束后我才反映过来唤唤一个人在家，一看表已经十二点多了，等我急急忙忙跑回来，唤唤正在琴姐家吃饭呢。琴姐和琴姐夫嗔怨我走了也不跟他们说一声，把孩子饿坏了。”

王兰笑了，说道：“唤唤这孩子把琴姐当成亲姨一样，饿了就会到琴姐家去吃。琴姐他们也拿她当是自己的女儿，尤其是他们的女儿上中学住宿，就更亲唤唤了。这一年多多亏了琴姐一家帮忙，我整天没早没晚地工作，孩子扔的怪可怜的。”

“真是，他们买什么好吃的，什么新鲜的水果也忘不了给唤唤送来。”

“想起来我的命真是挺好的，无论在什么时候遇到困难总会有人帮我。”

“那也是你心眼儿好，谁不愿意帮心地善良的人？”

“总之我很感谢命运。”

“姐，我觉得你身上的变化特别大。”

“是吗？什么变化？”

“我觉得你比过去更开朗、乐观，也更有自信了。而且很有女企业家的气质。”

日期：2009-08-28 09:45:35

“是吗？”王兰自嘲地笑了，“我自己倒没觉得。是不是女企业家都给人一种缺乏柔情的女光棍的感觉？”

被姐姐这么一问，王红哈哈大乐起来，王兰也笑了。

“你小点声，唤唤会醒的。”

“姐，你真有意思，难道有成就的女企业家就都是缺乏柔情的女人吗？”

“但至少是那种温柔不足，个性有余，多少有些阳刚的味道。说实话，我不喜欢这种形象，可是工作性质和环境好像在不知不觉地改变着我的气质。太女人了就会失去领导人的威严，这是没办法解决的矛盾。”