第二天早上九点，彭蕾准时出现在会场，从她的脸色可以看出，当时她很不舒服，但依然在坚持。

彭蕾不断地向支付宝员工灌输一种危机意识，她告诉员工，提升用户体验是第一要务。

“不要以为支付宝可以垄断淘宝的市场，别人进不来，如果支付宝做不好也有可能随时被换掉。”彭蕾告诉员工，如果做不好，甚至连淘宝都会“另谋高就”。事实上，当时淘宝已经开始尝试引入银联商务[11]的电话支付服务。

为了唤醒同事对用户体验的重视，在白天的业务讨论环节，老苗计划通过案例来说明问题。他要找一个产品来“解剖麻雀”，于是就选了2009年刚做完的，也是用户抱怨最多的“收银台”产品。

当时，用户在淘宝上购物结算用到支付宝时，会遇到一个银行渠道的选项，支付宝所有的支付工具都叠加在此，这个区域也是支付宝最核心的区域。按理说，用户在选择银行之后，输入密码再点击确认就可以完成支付，但这些支付工具没有被很好地集成。支付步骤不同，银行渠道稳定性不同，对用户的要求也不同。收银台本来是要化繁为简，但是由于在集合不同银行的支付产品时，不可避免地夹杂着各种各样的因素：业务的要求、金融渠道运营的诉求、合规的要求、技术的要求，以及客户自身锁定性的要求。当这些都罗列在一起之后，谁都讲不清楚“收银台”到底是怎么一回事，最后的结果是几十个收银台的开发体验全部不一样，导致用户到处“乱跑”。

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