日期：2012-05-30 09:22:21

几乎在每家店里，都会碰到一个不可避免的问题，那就是顾客各种各样的抱怨。

打开门做生意，接触的是形形色色的人群，有些顾客心胸宽广不拘小节，也能体谅商家的难处，自然不会有所抱怨。还有一部分顾客，是真把自己摆在了上帝的位置，任何事都吹毛求疵，不容许商家有一丝的不当之处。比喻有时候顾客对产品质量有所不满意，比喻有时候时间上安排不过来，延迟了送货时间，再比喻，顾客预订的商品暂时缺货，需要延期交货或是需要请顾客另选款式等等，这碰上些事情，很大一部分的顾客都会颇有微词不能接受，这种时候就需要巧妙的来处理矛盾了。

首先看到是要搞清楚顾客的不满原因，当顾客处在愤怒情绪中的时候，往往对于导购员的解释很难听得进去。在这种情况下，请出店主是应对顾客愤怒的好办法，会使顾客有一种受重视的感觉。

如果碰上老板不在，而导购员当时又无法平息顾客的怒气，最好的办法便是改变时间，延期处理。导购员可以先直接向顾客道歉，然后诚恳的询问顾客的地址、电话，然后向顾客说明“明天我们的负责人会直接到您府上拜访”。

还有一点值得注意一下，许多愤怒的顾客，往往不会顾及旁人的感受，扯开嗓门大喊大叫，导购员在应对这样的顾客时，要保持充分冷静的头脑，切不可与之大吵大嚷，这样只会给店里的声誉带来负面影响，最好尝试着换个场所进行交涉，可以用“我们到办公室慢慢谈好吗”之类话语引导顾客离开不适宜的场合。

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